• реконструкция киосковой сети;
• изменение режима работы киосковой сети в летний период;
• обучение персонала (киоскеров и продавцов магазинов) с последующей аттестацией;
• разработка и внедрение новой системы мотивации работников (киоскеров, продавцов, менеджеров по продажам, товароведов, работников складов);
• посещение школ, библиотек города и области с целью налаживания партнерских отношений; организация экскурсий и обзоров книг для школьников города.
Проведенные мероприятия позволили нам закончить год с приростом по отношению к 2008 году в 13%. В магазинах прирост составил 30 %. Надо отметить, что все перечисленные мероприятия мы начали проводить в июне, то есть за полгода мы справились со всеми отрицательными последствиями кризиса.
Хотелось бы подробней остановиться на том, за счет чего же были достигнуты эти результаты.
Реконструкция киосков
Практика реконструкции киосков на месте используется уже не первый год, но в кризис она стала более актуальна. За лето 2009 года были установлены жалюзи на киосках, где их еще не было, и реконструированы несколько киосков.
Реконструкция киосков производится на месте их расположения. Это связано, в первую очередь, со сложностью перевозки киоска по городу с множеством дополнительных согласований с ГИБДД, а также отсутствием у нас собственной производственно-технической базы. В среднем на все работы с момента закрытия киоска и вывоза товара до момента начала продаж уходит 3-4 недели. Как правило, реконструкция проводится в тех киосках, рядом с которыми есть другой наш киоск, поэтому общий товарооборот падает незначительно. Киоскеры на время реконструкции уходят в отпуск. А местные жители с пониманием и благодарностью относятся к такому преображению «своего» киоска «Вятка-Роспечать».
Товарооборот в реконструированном киоске возрастает в среднем на 20%.
Увеличение режима работы киосков
Обычно наши киоски работают с 6.00 до 19.00 часов. С целью оценки потенциальных возможностей киосковой сети в некоторых киосках был увеличен рабочий день. Выбор киосков был обусловлен их местоположением и объёмами товарооборота, также в список вошли киоски после реконструкции. Обеды заменили на технические перерывы по 30 минут 2 раза в день.
Это увеличило товарооборот на 2 %, эффект небольшой, но приятный. К концу лета дни стали короче, эффект начал спадать, и киосковая сеть вернулась к привычному графику.
Важным результатом этого эксперимента стал не только рост товарооборота, но и то, что мы узнали потенциальные возможности своих киосков. Эту практику мы планируем продолжить, но только в тех киосках, которые показали самые хорошие результаты.
Обучение киоскеров и продавцов
В кризис денег больше не становится — это известно всем, поэтому каждый покупатель становится более ценен для торгового предприятия. С целью повышения качества обслуживания покупателей и закрепления требований к процессу продажи на предприятии были введены «Корпоративные стандарты торговой сети». В них четко описан алгоритм продажи, требования к внутреннему оформлению киосков. Обязательным условием стало предложение покупателю сопутствующего товара. Но введение стандартов на «неудобренную почву», без объяснения этих требований продавцам было бы бесполезным, поэтому было принято решение о проведении обучения среди киоскеров. Преподавателями были сами работники «Вятка-Роспечать», каждый из нас является специалистом в какой-либо отрасли, кроме того, лучшая форма личного профессионального развития - это обучение других! А помимо этого, внутреннее обучение не затратно для бюджета организации.
Развитие персонала было разделено на 3 этапа:
1. Теоретически-практический курс с обязательной проверкой усвоенных знаний — тестом в конце каждого занятия.
2. Оценка усвоения стандартов торговой сети и полученных знаний при помощи метода «Тайный покупатель».
3. Аттестация.
Обучение проходило на протяжении месяца. Основные темы, которые были затронуты — это основы юридических знаний, технология продаж, основы маркетинга, мерчендайзинг, бизнес-процессы в киосковой сети. На практических занятиях каждый мог продемонстрировать свои знания и опыт. По итогам обучения 80% киоскеров показали средний или высокий уровень. Оценка «тайным покупателем» также прошла положительно.
Киоскеры, успешно прошедшие обучение и оценку «тайным покупателем», были аттестованы автоматически. А те, кто хотел повысить или подтвердить профессиональную категорию, приняли участие в аттестации. Также на аттестацию были приглашены те киоскеры, которые по какой-то причине не прошли обучение, но таких было всего 2 человека из 196. Аттестация «автоматом» позволила сэкономить время, в результате в аттестации участвовало 46 киоскеров.
Сейчас по истечении полугода после обучения можно отметить такие положительные моменты, как:
• лояльность киоскеров к предприятию;
• уважение к менеджменту организации и доверие;
• увеличение продаж периодических изданий в сети;
• более ответственное отношение к своим должностным обязанностям;
• снижение текучести кадров;
• и просто благодарность преподавателям, которые по совместительству являются их руководителями.
Выявив положительный эффект, полученный от обучения работников киосковой сети, мы приняли решение обучать и работников магазинов. Содержание программы было схоже с той, что и у киоскеров, только более глубоко и четко прорабатывались навыки активных продаж на практике. На предприятии введен в действие «Кодекс профессиональных и этических норм», поэтому продавцам давали информацию по корпоративной культуре, рассказали об истории компании и ее миссии.
Схема оценки после обучения была такой же, как и у киоскеров. Но в данном случае в аттестации участвовали все работники, и состояла она из 2-х частей — теоретической и практической. Практическая часть проходила на рабочих местах сотрудников — в магазинах. Мы создавали ситуации «продавец-покупатель», и экзаменаторы оценивали работу продавцов.
Кроме этого перед аттестацией каждый работник магазина подготовил эссе «Мои предложения по улучшению работы предприятия». В результате нам поступило достаточно много рациональных предложений по развитию, мы смогли узнать пожелания работников. О результатах говорить еще рано, но мы надеемся, что наши ожидания будут оправданы.
Новая система мотивации сотрудников организации
О правильной системе мотивации киоскеров говорят очень много. При формировании нашей системы мотивации мы воспользовались опытом наших коллег, применили известные приёмы с некоторыми отличиями.
• оплата премии в полном объеме производится только в случае выполнения плана товарооборота;
• предусмотрено дополнительное премирование за перевыполнение плана;
• депремирование за продажи периодических изданий менее 50% от плана, за нарушение выкладки в киосках; за превышение объема списания периодических изданий, установленного на предприятии.
Также в систему мотивации киоскеров входит:
• оплата квартальной премии за тяжелые условия труда;
• оплата ежегодной премии за каждый отработанный год на предприятии;
• доплата за классность, наставничество.
Данная мотивация позволила снизить текучесть кадров, по крайней мере, с момента ее введения еще никто не уволился без сильной надобности, повысилась ответственность киоскеров, они знают, что их зарплата напрямую зависит от эффективности продаж периодических изданий. В будущем мы планируем несколько «ослабить» систему мотивации, но на стадии становления привычки ответственно относиться к своим обязанностям, нам необходима достаточно жесткая система. Мотивация менеджеров, обслуживающих киосковую сеть, очень схожа с мотивацией киоскеров, только суммы выше.
В мотивации для продавцов одним из главных критериев оценки является сумма наценки на проданные товары в магазине. Чем больше розничных покупателей будет проходить через магазин, тем выше будет зарплата продавцов. Также на зарплату влияет выполнение плана товарооборота и классность продавца.
В системе мотивации товароведов по работе с периодическими изданиями важные критерии — это объем закупа в своей группе товаров, объем списания периодических изданий, выполнение плана товарооборота киосковой сети и магазина, торгующего периодикой.
Также была изменена система мотивации сотрудников складов. Одним из важнейших критериев оценки здесь является оборот товара, проходящего через руки сотрудников, и выполнение плана товарооборота в киосковой сети. Мотивация позволила добиться ответственного отношения к исполнению своих обязанностей. Все заявки из киосковой сети выполняются в максимально сжатые сроки и до последней заявки.
В целом введение мотивации, достаточно жесткой, лучше любых убеждений дисциплинировало труд сотрудников, они четко знают и понимают, за что они получают свою зарплату.
Работа с библиотеками, школами города и области
Для увеличения притока покупателей в наши магазины мы объехали все центральные библиотеки города и области, школы города. Осязаемый результат есть пока только по библиотекам, доход, который они нам приносят, за полгода возрос в 3 раза.
Конечно, мы в первую очередь — торговая организация. Но мы работаем с информацией, именно она является нашим главным продуктом, и это не может не оказывать влияния на нас самих. В большинстве своем мы любим чтение и познаем мир через печатное слово. Становится обидно, когда видишь, как уровень чтения детей стремительно снижается. Мы это глубоко осознаем и в меру своих сил и возможностей стараемся помочь нашему подрастающему поколению понять ценность печатного слова, привить любовь к книге, постоянную потребность в чтении.
В наших магазинах проходят обзоры детской литературы для детей города, часто к нам приезжают целыми классами для того, чтобы познакомиться с богатством мировой литературы. Проводятся встречи с писателями и просто с интересными людьми. В этом году мы организовали встречи не только с местными авторами, но и с писателями общероссийского масштаба. Мы хотим, чтобы наши покупатели имели возможность общаться со своими любимыми авторами. И пусть наш вклад не так велик, но мы будем развивать это направление. Нам важно, какими вырастут наши дети — от них зависит и наше будущее, и будущее всей страны, как бы пафосно это не звучало.
Но добавлю, что при этом мы не забываем, что сфера нашей деятельности это торговля информацией, и своего потенциального покупателя мы растим уже сегодня!
В этом деле нам помогают продавцы магазинов, каждый проявляет себя там, где ему комфортней. Кто-то хорошо выступает на выездных мероприятиях, кто-то — на обзорах в магазине, но есть у нас и такие, которые отлично пишут. И с одной из газет города нами запущен совместный проект «Читаем с «Вятка-Роспечать»!». Мы публикуем статьи о книгах, о различных направлениях литературы. Статьи не банальны, не похожи на привычные обзоры книг, и невольно привлекают внимание читателя, эффект мы уже видим, и это нас очень радует.
Мы стараемся дать возможность продавцу развиваться не только в рамках своей профессии, но и пойти выше и удовлетворять здоровые амбиции и в других направлениях. В нашем случае, основной акцент сделан на профессионализм продавцов, работающих в наших магазинах, и через них закладывается лояльное отношение к организации в целом, и как следствие — увеличение продаж в магазинах.
Вот, пожалуй, то немногое, чем сегодня живет «Вятка-Роспечать». Планов у нас много и мы обязательно будем их реализовывать. В 2010 году, у нас пока тоже все хорошо…
НОВОСТИ
ВИтонИК 2010